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第九期--网络诚信 消费无优

发布时间:2017-03-17  浏览量:737次

网络诚信 消费无忧

 

一、今年的年主题是什么?

今年中国消费者协会确定的年主题是“网络诚信 消费无忧”。

二、什么是“网络诚信 消费无忧”?或者说年主题的涵义是什么?

网络诚信 消费无忧”有三个方面的涵义:一是,倡导网络经济下诚信经营,强化网络经营者责任意识,切实落实法定义务,自觉保护网络消费者合法权益;二是,建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度,发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力;三是,发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用,搭建网络消费者保护社会共治平台,构建紧密相连的网络命运共同体,建设消费无忧的网络消费环境。

三、今年主题确定的依据有哪些?

根据中消协年主题的宣传提纲,主要有四个方面的依据。第一个方面的依据是,推动新兴网络消费领域环境改善,是提升消费品质释放消费潜力的必然选择。据有关资料显示,我国目前已经成为全球网民人数最多、电子商务渗透率最高的国家,电子商务零售市场规模全球排名第一,网络消费正在成为消费者生活形态和消费模式中新的消费符号。以互联网为载体的新兴网络消费满足了人们对消费品质的追求,使消费行为不再受时空限制,符合消费者对于个性化、多样化消费的需求。推动网络消费环境改善,对优化升级人们的基本需求、释放消费潜力、扩大消费、拉动经济增长具有重要意义。

第二个方面的依据是,强化网络消费领域消费者权益保护,是依法履职的现实要求。一方面,“互联网+”时代最大限度地扩大了消费增量、盘活了消费存量,强化了消费者自由选择、自主消费权。另一方面,网络购物相对于实体店购物,消费者在知情权、求偿权、公平交易权、个人信息安全等方面面临更大挑战,一段时间以来网络经营者失信行为时有发生,消费者投诉难、索赔难,个人信息泄露事件频发,成为消费侵权的重点多发领域,网络消费者合法权益保护亟待加强。

第三个方面的依据是,加大网络消费理性教育,是维护互联网经济良好健康发展的重要任务。面对新型网络消费模式,消费者普遍囿于地域限制、网络技术能力限制和对相关政策了解不足、消费信息不对称、缺乏自我保护意识和能力,给不诚信的经营者造成可乘之机。开展网络消费者权益保护,重点还应加强消费者理性消费引导,提高消费者自我保护能力,对于营造安全放心的消费环境十分必要。

第四个方面的依据是,日益完善的网络消费维权制度建设和机制创新,为深化网络消费者合法权益保护提供了重要基础。2014年新修订实施的《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权益保护法实施条例》,以及正在提交全国人大常委会审议的《电子商务法》都对规范网络消费做出明确规定。中消协于2016年启动建立了方便解决网络消费纠纷的“电商消费维权绿色通道”,探索创新网络消费监督和维权机制。日益完善的法规建设和制度创新,为下一步深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境打下基础。

四、今年主题的目标是什么?

今年主题主要有五个目标:一是,以宣传贯彻落实《消费者权益保护法》和拟将颁布实施的《消费者权利保护法实施条例》为契机,强化网络环境下消费者权益保护;二是,以促进消费品质提升为宗旨,依法履职不断推动重点网络消费环境的改善,发挥“互联网+”给消费生活、给经济发展带来的新动力;三是,反映消费者呼声,主张消费者权益,全面履行法定职责,推动网络消费维权制度健全和机制创新,更加有力保护消费者权益;四是,从源头上减少和防范消费纠纷的发生,针对网络消费开展消费教育和经营者自律,营造安全无忧的网络消费环境。五是,创新投诉受理方式,充分发挥监督作用,加快受理解决网络消费纠纷方式的转变,拓展电商消费维权绿色通道,更加广泛覆盖电商平台和企业。

五、围绕年主题,市消费者协会有什么想法和打算?或者说我们想怎样落实好?

围绕年主题,我们滨州市消费者协会将做好四个方面的工作:一是,3.15期间,在滨州影剧院广场,举办大型宣传活动,宣传年主题,展出名优企业,受理消费者咨询投诉,营造良好的社会声势;二是,举办第二届滨州市3.15晚会,揭露消费领域假恶丑,弘扬消费领域正能量,营造良好的滨州社会风尚;三是,结合3.15系列宣传活动,出台《滨州市消费者满意单位公示办法》,适时对消费者满意单位进行公示,引领经营者守法诚信,营造健康、安全、放心的消费环境;四是,结合3.15系列宣传活动,启动滨州市消费热点问卷调查活动,先行对网络消费进行问卷调查,逐步对其他热点行业展开,着力构建事中监督规范的消费维权机制;五是,联合市委宣传部,适时举办滨州市国民消费教育大讲堂,诠释年主题,宣传滨州知名企业、著名企业家、知名产品、企业创新人才,充分发挥消费对供给侧结构性改革和促进经济发展的拉动及引领作用;六是,适时出台《滨州市消费者协会投诉和解联络单位管理办法》,召开现场会,推出亮点和样板,推进投诉和解联络单位规范化,着力加强消费者协会组织体系建设。

 

滨州工商12315维权知识窗口(消费者权益保护科)

新消法亮点解读

2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》,该决定自2014年3月15日起施行,国家主席习近平签署第7号主席令予以公布。此次修改内容涉及面广,在完善消费者权利、强化经营者义务、加重经营者责任、加强国家保护等方面作出了明确规定,现就修订后的重点和亮点作简要解读。

一、   商品质量问题可七天内退货

【案例】 林先生从某商场买了一台电动自行车,可第二天电动自行车就出了故障。林先生要求退货,可商家人员说只能换一台或者修理。林先生说才1天就出现故障,这品牌信不过,并坚决要求退货,并要求商家全额退款。

【解读】根据新《消法》第二十四条规定,“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

此规定一是明确了消费者的优先退货权。规定商品或者服务不符合质量要求的情况下,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货、更换、修理,即消费者可优先选择退货;二是“三包”规定的适用范围扩大到所有商品。原三包规定涉及商品仅有23余种,这些商品按原来的“三包”规定执行;原23种“三包”商品之外的其他商品,出现质量问题都可以在七天内要求退货、更换、修理。

【维权指南】

Q1:普通商品过了七天还能“三包”吗?

A;七日后符合法定解除合同条件的,消费者也可以退货;不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

Q2:对不符合质量要求的商品进行退货、更换、修理所产生的费用由谁来承担?

A:根据新《消法》第二十四条第二款的规定,对不符合质量要求的商品进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

 

 

二、   网购七天内可无理由退货

【案例】张女士在某网站上购买了一款婴儿游泳浴缸,价值3000元。货物送达当天,张女士突然觉得这个浴缸价值不菲而且放在家里用处也不大,遂联系网站要求退货。网站称没有质量问题,拒绝退货。

【解读】网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品,不易辨别商品的真实性,消费者投诉持续增加。依据新《消费者权益保护法》第二十五条规定,“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。”因此张女士有权要求退货。

为防止消费者滥用这种权利,新《消法》还同时明确了不宜退货的情形,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外,商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,解决了可能发生的事后争议。

【维权指南】

Q1:采用哪些方式销售的产品可以选择无理由退货?

A:经营者采用网络、电视、电话、邮购等非现场方式销售的商品,可以选择无理由退货。

Q2:是不是采用网络、电视、电话、邮购方式销售的所有商品都能无理由退货呢?

A:不是。以下情况不能申请无理由退货:(1)消费者定作的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊;(5)其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

Q3:拆了包装的商品能退货吗?

A:消费者拆包装时要注意保持商品完好,否则不能无理由退货。

Q4:退货的运费由谁来承担呢?

A:一般情况下,退货的运费由消费者承担,如若经营者和消费者另有约定的,按照约定。

Q5:消费者退货后什么时候能收到购物款项?

A:按照相关规定,经营者在消费者退回商品之日起的七日内,必须返还消费者支付的商品价款,如不按时退回,消费者可依法采取相关措施追回。

三、   耐用商品六个月内举证责任倒置

【案例】张女士春节购买了某品牌电视机。购买一周后,发现电视机屏幕会时不时地闪动,张女士要求厂家更换电视机或退货,厂家以使用不当为由拒绝。

【解读】耐用商品实行六个月的举证责任倒置,即商品出现质量问题,由经营者承担举证责任。根据新《消法》第二十三条规定,“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”因此,新《消法》施行后,应当由电视机厂家承担举证责任,由厂家去证明电视机屏幕闪动是因为张女士家人使用不当造成的,否则就要如张女士要求退换货。

法律的一般原则是实行“谁主张,谁举证”,消费者认为质量有问题,并且问题不是自己使用不当的原因造成的,需要由消费者举证,实际上这对消费者来说是很困难的。此次《消法》修订,实行举证责任倒置,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,解决了消费者举证难题。

【维权指南】

Q1:是否所有的商品都适用于“举证责任倒置”?

A:并非所有的商品都适用该条款,第二十三条明确规定包括机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机,后面用了个“等”字兜底,也就是说还有与法条中列举的商品相类似的商品可以适用这个规定的,包括那些按照社会一般的认识,使用时间较长,具有一定技术含量的商品。

Q2:由经营者承担举证责任,有无时间限制?

A:有的,自购买日起,六个月内发现质量问题,发生争议的,举证责任由经营者承担。


(责任编辑:市司法局)